La investigación de Great Place To Work muestra que los esfuerzos sólidos de escucha pueden conducir a resultados comerciales importantes, desde una mayor contratación y retención hasta mayores retornos del mercado de valores.
Para las empresas que buscan mejorar su cultura laboral, no hay mejor lugar para comenzar que los nueve comportamientos de liderazgo de alta confianza .
Great Place To Work® identificó estas acciones como las formas más efectivas para que las empresas generen confianza con los empleados, el factor más importante para crear una excelente cultura en el lugar de trabajo y ascender en la lista Fortune 100 Best Companies to Work For® .
Crear una gran cultura en el lugar de trabajo tampoco es un proyecto vanidoso. Los lugares de trabajo de alta confianza tienen mayores tasas de retención , menores niveles de agotamiento de los empleados , más productividad y mayores retornos del mercado de valores.
De los nueve comportamientos que ayudan a los líderes a generar confianza, escuchar es el más importante y, a menudo, el más incomprendido.
Si bien la mayoría de las empresas tienen programas de escucha de un tipo u otro, la forma en que escuchas marca una gran diferencia.
"Escuchar no es sólo asegurarse de haber escuchado con precisión las palabras que salen de la boca de alguien", dice Michael C. Bush, director ejecutivo de Great Place To Work. “Tampoco se trata simplemente de esperar a que alguien deje de hablar para poder hablar. Es elegir vaciar tu mente y dejar de lado tus opiniones mientras alguien más habla”.
Las 7 Mejores Prácticas:
Aquí hay siete mejores prácticas que sigue Best Workplaces™ para obtener comentarios de los empleados:
1. Haz que la escucha de los empleados sea su propio trabajo con recursos dedicados
Si escuchar tiene un impacto medible y significativo en sus resultados (retención, productividad y rentabilidad del mercado de valores), entonces tiene sentido tener una unidad de negocios dedicada a escuchar a los empleados.
En Wegmans Food Markets , número 4 en la lista Fortune 100 Best de 2023, cada tienda tiene un defensor de los empleados, una función que brinda apoyo confidencial y dedicado tanto a los empleados como a los gerentes de primera línea.
"Ofrecen un punto de vista objetivo y brindan un espacio seguro para que nuestra gente busque orientación para encontrar recursos y oportunidades de desarrollo, resolver problemas personales y profesionales, acceder a beneficios y más", comparte Peggy Riley , vicepresidenta de comunicaciones y compromiso de los empleados. .
Los defensores son recursos cruciales que garantizan que los empleados puedan construir una relación personalizada con un miembro del personal de apoyo fuera de la cadena de mando para su función.
“En lugar de informar al gerente de la tienda o a cualquier persona en la cadena de mando del empleado, los defensores informan a un director de recursos humanos, quien a su vez informa a nuestro vicepresidente de operaciones de la tienda, recursos humanos”, dice Riley.
Otras empresas tienen unidades de negocio dedicadas a involucrar a los empleados en la experiencia de los empleados y en áreas cruciales de crecimiento y transformación. Atlassian , número 7 en la lista de los 100 mejores de 2023, tiene su “Equipo en cualquier lugar”, un grupo dedicado que respalda a su fuerza laboral distribuida con miembros del equipo que no necesitan reportarse en una oficina. Salesforce , número 8 en la lista de los 100 mejores, ha lanzado una Oficina de Transformación que, según dice, está "impulsada por los empleados, para nuestros empleados". La nueva función se centra en el uso de inteligencia artificial (IA) para optimizar los procesos mientras se protege contra errores e involucra a más empleados en la transformación que viene con las nuevas herramientas de IA.
Al crear unidades de negocios dedicadas, Salesforce y Atlassian garantizan que la escucha se integre en las operaciones comerciales centrales, con más empleados generando nuevas ideas y contribuyendo a cambios importantes en toda la organización.
2. Asegúrate de que las sesiones de escucha del director ejecutivo incluyan caras desconocidas
Puede resultar extremadamente valioso para el director ejecutivo tener reuniones de nivel intermedio con empleados de todos los roles y funciones.
En Vertex Pharmaceuticals , número 84 entre los 100 mejores en 2023, la directora ejecutiva, Reshma Kewalramani, organiza una reunión llamada “Limonada y pretzels”, donde un pequeño grupo de Vertexianos puede unirse a ella para conversar sobre su trabajo. Ella hace preguntas, pero también anima a los participantes a que le hagan preguntas, asegurando que la conversación vaya en ambos sentidos.
Synchrony , número 20 en la lista de los 100 mejores de 2023, celebra reuniones de “pregúntenos cualquier cosa” con líderes sénior, incluido el director ejecutivo Brian Doubles, y responde preguntas sobre una variedad de temas. Abierto a 20.000 empleados, los líderes atienden la llamada hasta que no hay más preguntas de la audiencia.
Synchrony también organiza sesiones de una hora con grupos más pequeños de 15 a 20 empleados, con una sola pregunta en la agenda: "¿Qué no funciona?"
"Si escuchas a tus empleados... de ahí es de donde obtenemos nuestras mejores ideas", dice Doubles . “No lo conseguiremos sentado en la mesa con el equipo de liderazgo ejecutivo tratando de idear programas para apoyar a los empleados. Realmente tiene que ser co-creado y co-desarrollado con ellos”.
3. Utiliza la escucha para impulsar la innovación
Cuando se les pide a los empleados que cambien su forma de trabajar, es importante incluir sus comentarios en el proceso de toma de decisiones. Cuando Adobe lanzó un nuevo programa de pruebas en torno a su nueva herramienta de inteligencia artificial Firefly, quería reunir a los empleados para resolver sus inquietudes.
Se ofreció una sesión no obligatoria para todos para hablar sobre consideraciones éticas relacionadas con la IA generativa. Abierto a todos los empleados, se invitó a los asistentes a hacer preguntas y compartir sus inquietudes, con la participación de 4.000 empleados.
Asegúrese de que los empleados sean reconocidos por sus contribuciones a nuevos sistemas y productos cuando reúna a todos en sesiones de innovación. Los empleados no se sentirán escuchados si no pueden ver cómo sus contribuciones afectaron su decisión final.
4. Ampliar la escucha con comités de servicio y embajadores
Un comité dedicado de representantes de los empleados puede ayudar a sacar a la luz cuestiones que de otro modo no se abordarían. Los representantes de los empleados pueden ofrecer anonimato al compartir la perspectiva de sus colegas y ofrecer recursos invaluables para que los líderes tomen el pulso a los empleados.
Vertex Pharmaceuticals dirige una “junta de resonancia de gerentes”, un grupo de 30 gerentes que representan varios departamentos y ubicaciones. El grupo se reúne cuatro veces al año para compartir ideas y experiencias, y los miembros actúan como embajadores de las iniciativas de recursos humanos.
Dow , número 89 en el 2023 100 Best, reúne a líderes de personas y contribuyentes individuales influyentes en una llamada grupal después de cada llamada trimestral sobre ganancias con inversionistas. "Uno se aleja de este juego telefónico", dice Alveda Williams, directora de inclusión de Dow.
"Es una oportunidad para que la gente obtenga una dirección clara".
5. Aprovecha los grupos de recursos de tus empleados
Otra forma en que los empleados pueden brindar retroalimentación crucial a los líderes es a través de grupos de recursos para empleados (ERG), cohortes de empleados que se han unido en función de una afinidad compartida o antecedentes personales.
Ally Financial , número 71 en el 2023 100 Best, pide a sus ocho grupos de recursos que faciliten debates y comentarios a los líderes ejecutivos sobre la experiencia de los empleados en el banco. Ally le da crédito a sus ERG por tener un impacto directo en las políticas, programas y operaciones comerciales.
Reggie Willis, directora de diversidad, también atribuye a estos grupos el apoyo a la seguridad psicológica para que las personas se sientan vistas y respetadas. "Las personas se sienten seguras y escuchadas y pueden aprender en un entorno de bajo riesgo", dice Willis.
Las empresas también pueden crear un “súper ERG”, un grupo con miembros de todos los diferentes ERG que pueden servir como recurso para obtener comentarios de alto nivel sobre temas candentes que afectan a sus empleados.
6. Conoce a los empleados de primera línea donde estén
Para Panda Restaurant Group , número 89 entre los 100 mejores de 2023, el programa My Voice Matters ofrece a los asociados una línea directa exclusiva a la que pueden llamar para hablar con representantes de recursos humanos y plantear inquietudes de forma anónima.
Cada restaurante tiene carteles informativos con información de contacto clave y el programa admite la comunicación en varios idiomas diferentes.
Los asociados también reciben una encuesta de pulso que consta de cuatro preguntas al final de cada turno. Si un trabajador comparte una mala experiencia en esa encuesta, un representante de Recursos Humanos se comunica con él para investigar.
7. Encuesta periódicamente para generar participación y compromiso.
Para obtener una imagen holística de la fuerza laboral, no hay sustituto para una encuesta a los empleados. La encuesta Trust Index™ de Great Place To Work tiene 60 afirmaciones que se han probado y perfeccionado durante 30 años para identificar experiencias cruciales que conducen a mejores resultados para los trabajadores y las empresas.
Las empresas de la lista de las 100 mejores forman un punto de referencia que puede utilizarse para medir la experiencia de sus empleados. Y las empresas que realizan encuestas periódicamente con Great Place To Work, o con otras herramientas, pueden generar tasas de participación impresionantes.
American Express , número 3 en la lista de los 100 mejores en 2023, hizo que más de 57.000 empleados respondieran su encuesta sobre la experiencia de sus colegas. El director ejecutivo Steve Squeri explicó a su gente por qué una alta tasa de participación es una insignia de honor:
“Nuestra alta participación es un testimonio de cuánto se preocupan por nuestro lugar de trabajo y por los demás. Está desempeñando un papel activo en la mejora de nuestra cultura y haciendo de nuestra empresa un lugar donde cada colega se siente visto y escuchado".
Para cada encuesta realizada a los empleados, asegúrese de realizar un seguimiento con elementos de acción basados en los comentarios que reciba. Si los empleados sienten que se ignoran sus comentarios, las tasas de participación en la encuesta de empleados disminuirán.
Por Ted Kitterman
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