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En una industria donde cada detalle cuenta y la experiencia del cliente se define en cada interacción, THE GRAND HOTEL tiene una convicción clara: no puede existir excelencia hacia afuera si primero no existe una buena experiencia hacia adentro.
Este caso de estudio muestra cómo la escucha, el liderazgo y una cultura centrada en las personas se transformaron en una verdadera estrategia de negocio.
Un ícono de hospitalidad frente al mar
Ubicado frente a Playa Brava, en Punta del Este, THE GRAND HOTEL se distingue por su arquitectura de diseño vanguardista —inspirada en la forma de un barco mirando al mar— y por su ubicación privilegiada en uno de los destinos turísticos más sofisticados de América Latina.Sin embargo, para Valeria Nuñez, Gerente de Capital Humano de THE GRAND HOTEL, la identidad de la organización va mucho más allá de su arquitectura o de su ubicación privilegiada.
“The Grand Hotel es mucho más que un hotel de lujo; es una experiencia diseñada para generar bienestar, excelencia y hospitalidad en cada detalle”, explica.
Desde su mirada, el verdadero diferencial no está solo en las instalaciones, sino en las personas que hacen posible cada experiencia. Por eso, el propósito de la organización es claro: crear experiencias de lujo auténticas donde cada persona —huésped o colaborador— se sienta cuidada, bienvenida y acompañada.
Con el tiempo, se consolidó como una referencia no solo para quienes buscan descanso y una experiencia diferente, sino también para la realización de congresos, seminarios, lanzamientos, bodas y eventos especiales.
Una cultura exigente, profesional y profundamente humana
Al describir la cultura actual de THE GRAND HOTEL, Valeria habla de una combinación que no siempre es sencilla de lograr: altos estándares y cercanía humana.
“Es una cultura dinámica, exigente y a la vez muy humana, donde cada colaborador comprende que su rol impacta directamente en la experiencia del huésped”, señala.
En un entorno de operación intensa, la organización promueve el trabajo en equipo, el profesionalismo y la mejora continua, sin perder de vista la importancia del acompañamiento, la vocación de servicio y el bienestar de las personas.
El desafío: crecer sin perder identidad
Antes de iniciar su trabajo con Great Place to Work®, uno de los principales desafíos era acompañar el crecimiento y la exigencia de la industria hotelera manteniendo una cultura organizacional sólida y sostenible.
La organización identificó la necesidad de fortalecer la comunicación interna, mejorar la integración entre áreas y cuidar de forma más intencional la experiencia del colaborador a lo largo de todo su recorrido. El objetivo era claro: lograr que la experiencia de excelencia que viven los huéspedes también se reflejara puertas adentro.
“Entendimos que para sostener estándares de lujo hacia afuera, era fundamental seguir construyendo una cultura interna basada en confianza, cercanía, desarrollo y compromiso”, afirma Valeria.
Elegir escuchar: el valor de una mirada externa
La decisión de trabajar con Great Place to Work® estuvo atravesada por la necesidad de contar con una mirada externa y objetiva sobre la cultura interna.
“Buscábamos una herramienta que nos permitiera escuchar de manera más profunda a nuestros equipos, identificar oportunidades de mejora y fortalecer una cultura basada en la confianza y el sentido de pertenencia”, explica Valeria Nuñez.
El proceso también permitió compararse con el mercado y seguir consolidando la marca empleadora como un espacio de desarrollo profesional y humano.
De la escucha a la acción
A partir de los resultados de la encuesta, THE GRAND HOTEL impulsó iniciativas enfocadas principalmente en:
- Fortalecer la comunicación interna
- Desarrollar el liderazgo
- Potenciar las capacitaciones
- Mejorar la experiencia integral del colaborador
“Lo más valioso fue poder transformar la escucha en acciones concretas”, destaca.
Estas acciones se complementaron con iniciativas de aprendizaje continuo, innovación y desarrollo profesional, como programas de cross training y espacios donde las ideas de los colaboradores tienen un rol protagónico.
Liderazgo: donde se vive la cultura todos los días
Para THE GRAND HOTEL, los líderes cumplen un rol absolutamente clave en la experiencia del colaborador. Son quienes impactan directamente en el día a día, generan clima, acompañan procesos y transmiten la cultura en cada interacción.
“La experiencia del colaborador muchas veces se construye en la relación cotidiana con su líder inmediato”, afirma.
Por eso, la organización trabaja activamente en desarrollar líderes cercanos, humanos y empáticos, capaces de combinar altos estándares de servicio con escucha, comunicación y desarrollo de equipos. En hotelería, entienden que el liderazgo debe ser flexible, colaborativo e inspirar desde el ejemplo.
Resultados: compromiso, orgullo y una experiencia que se fortalece
Luego de implementar estas acciones, THE GRAND HOTEL observó una mejora concreta en los resultados entre mediciones, con un aumento en la percepción positiva de sus colaboradores.
“Cuando las personas se sienten escuchadas y valoradas, eso se refleja naturalmente en la atención, en el compromiso y en la calidad del servicio”.
En su perfil público como empresa certificada, también se reflejan indicadores destacados de experiencia:
- 88% de las personas dicen que, considerando todo, es un excelente lugar para trabajar (frente al 60% en otras empresas del mercado).
- 87% siente orgullo de decir que trabaja en la organización.
- 83% afirma que los jefes son accesibles y es fácil hablar con ellos.
- 79% siente que puede ser él o ella mismo/a en su lugar de trabajo.
Qué significa ser un Great Place to Work®
Para THE GRAND HOTEL, la certificación no representa una meta alcanzada, sino un compromiso continuo.
“Ser un Great Place to Work® significa validar que estamos construyendo una cultura donde las personas se sienten escuchadas, valoradas y parte de algo más grande”, explica.
Y agrega una idea que resume todo el proceso:
“No puede existir excelencia hacia afuera si primero no existe una buena experiencia hacia adentro”.
Al reflexionar sobre la experiencia, Valeria lo resume con una mirada profundamente humana:
“Construir cultura no significa ser perfectos, sino tener la humildad de escuchar, la valentía de mejorar y el compromiso de cuidar a quienes hacen posible la experiencia todos los días”.
Y deja un consejo claro para otras organizaciones:
“La cultura no se crea desde un manual, sino desde las experiencias cotidianas. La confianza se construye con coherencia, cercanía y tiempo”.
Conocé más
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